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viernes, 10 de marzo de 2017

¡ALTO RIESGO para tu marca! ¿Sabes qué hacer si algo sale mal?

Polémica reacción de un académico cuando sus hijos pequeños le interrumpen en cadena nacional.
Trabajamos para que todo salga perfecto, menos para salir perfectamente cuando algo sale mal.

Las organizaciones, como máquinas de reloj en donde las piezas funcionan milimétricamente para dar la hora, trabajan cada día para conseguir su objetivo. Desde un pequeño reloj de mano comparado con una micro empresa familiar, hasta un inmenso reloj en un palacio comparado con una empresa regional; cada quien hace (o debería) hacer el trabajo que le han asignado, del modo y en el tiempo que se ha acordado, para que ese esfuerzo se sume al de todos y se cumpla el objetivo: vender y obtener ganancias, triunfar en una elección, conseguir recursos para una causa altruista, etc.

Todos trabajan para que todo salga bien, las tareas y las metas se plantean generalmente en sentido positivo, con enfoque de logro, y se espera cada día que eso suceda: que todo salga bien; pero ¿Qué pasa cuando algo sale mal? En muchos casos no se sabe qué hacer o cómo reaccionar. Además, frente a la crisis que provoca el error, viene una reacción inmediata que muchas veces provoca un daño mayor al error.

En estos días se ha hecho viral una entrevista de la cadena BBCa un académico, sobre la crisis política que vive Corea del Sur. Robert Kelly nunca se imaginó la crisis que estaría a punto de vivir él, por su reacción frente a la cámara, cuando sorpresivamente entran sus pequeños hijos al espacio de su casa desde donde transmitía en vivo.




Hagamos una analogía entre tu empresa o micro empresa y Robert Kelly. Por ejemplo:

1.- Imagina que tu empresa, pequeña o grande, es Robert Kelly

2.- Objetivo organizacional. Seguro que tú te sabes la misión de tu empresa: "Existimos para proveer el mejor sabor o somos la respuesta a esta o aquella necesidad con sensibilidad...". Ya la tienes en mente. No la olvides.

En cuanto a este académico, podríamos definirlo, sólo como ejemplo, como "ser un líder de opinión sobre política y sociedad, informado, analítico, capaz de traducir a lenguaje común los retos sociales".

3.-¡Algo sale mal!

Tu empresa
Robert Kelly
Un cliente ha recibido un producto o servicio que no cumple con tu promesa de marca: una costura hecha mal, que no ha sido detectada por el área de calidad. 
Se ha servido frío el mejor platillo de tu menú cuando debía estar caliente. 
Tu cliente lo hace saber de algún modo a la empresa. 
La hija de Robert Kelly, de unos 4 años, abre la puerta y se acerca a él naturalmente, como si fuera un día normal con su padre frente a la computadora sin saber que estaba frente a miles de televidentes -porque es una niña- y aun no puede entenderlo. Viene tras ella su hermanito en una andadera. Robert se da cuenta desde el monitor. .

Este es el punto en el que tu empresa y Robert Kelly tienen que tomar una decisión, tienen que reaccionar, y más vale que haya políticas y lineamientos claros para saber cómo hacerlo de modo que resulte positivo porque hay mucha gente mirando; los ojos de su cliente, los de su familia, los de los amigos de su familia y los seguidores de cada uno en redes sociales; porque los seres humanos estamos acostumbrados a asumir cómo es lo que no podemos ver según lo que si podemos ver, suponemos que una fruta está buena porque su exterior es colorido y brillante, creemos que una persona tiene un “mal corazón” si vemos que empuja a otra, nos formamos una opinión a partir de nuestra experiencia y es muy difícil que podamos cambiarla.

4.- La reacción organizacional

Robert Kelly permanece frente al monitor, se desencaja, se incomoda, con su brazo izquierdo empuja a su hija hacia atrás y trata de continuar al frente como si no pasara nada, caen algunos libros que seguramente han sido acomodados allí para lucir en la entrevista, su hijo que ha empezado a moverse en andadera viene tras su hermana, Kelly está visiblemente incómodo, confundido, distraído.
Entra su esposa y al darse cuenta de lo que ocurre, alarmada, se apresura a sacar a los niños de la escena a jaloneos y en algunos segundos arrastrando a la niña por el sueño, por sus rostros puede suponerse que no comprenden la reacción de sus padres.

5.- La crisis y el objetivo roto.

El vídeo ha dado la vuelta al mundo. En las redes sociales de Kelly pueden leerse decenas de comentarios en varios idiomas, muchos reclamándole el trato que él y su esposa dieron a sus hijos, otros opinando que no ha sido para tanto. Algunos sugieren que podía haber sentado a la niña en sus piernas y continuado hablando mientras su esposa venía por ella y se la llevaba de la mano. Al carecer de un plan (suponiendo que debían tenerlo) y reaccionar sin pensar, el objetivo organizacional no se cumplió. Para millones de personas Robert es un padre despiadado, insensible, que se cree que puede hablar de crisis de entendimiento político en Corea del Sur pero es incapaz de tratar a sus hijos con tolerancia y amor aun cuando no son conscientes de que están haciendo algo mal.


Foto del Facebook de Robert Kelly con comentarios sobre el incidente. Haz clic para ver más grande. 

Marca es eso que las personas piensan sobre su producto o servicio, es eso que las personas piensan sobre cómo es su empresa. Se forman una opinión de lo que han vivido directa o indirectamente, ellos o la gente que les rodea. La reacción frente a los errores, la crisis posterior, es uno de los elementos que influyen en esa percepción porque muchos voltean y observan cuando ocurren. 

¿Tu empresa sabe cómo reaccionar ante un error? ¿Cuentan con un análisis de riesgos o planes para enfrentar alguna crisis de comunicación? Estas preguntas se responden en equipo de modo que se consideren los riesgos, se trabaje para evitarlos en todos los frentes y todos sepan qué tienen que hacer o a quien acudir si algo saliera diferente de lo previsto, siempre con el objetivo de conservar una buena reputación; que continúe haciendo valioso al producto, al servicio y a su marca. 

Negocios honestos. Marcas Verdaderas.

Fuentes


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