Un logotipo o un nombre no son una marca, si bien son muy importantes como parte de ella, señalar a un logotipo para definir la marca de un negocio resulta limitado. Marca es eso que las personas piensan sobre una empresa o un producto; es la idea, sentimientos o emociones que han construido en sus mentes sobre la organización. Esas ideas influyen mucho en las acciones de las personas, como sus decisiones de compra o sus recomendaciones para con otros.
Entonces, uno de los retos al dirigir un negocio pequeño o grande, al gestionar una marca, es conseguir con todas las fuerzas y habilidades de la organización, que el cliente tenga en su mente ideas positivas sobre lo que se vende y sobre la empresa.
¿Cómo lo hacemos?
Para ser considerado honesto, hay una receta con altas probabilidades de funcionar: realmente tienes que serlo. Llegado el momento, frente a la tentación de mentir para lograr algo, así sea que sólo te esté mirando un desconocido, tienes que ser fiel a tus principios y actuar honestamente, lo cual conservará tu reputación. Para que tu servicio o producto sea considerado “de calidad”, suponiendo que ese es un objetivo importante para tu marca, lo mejor es que de verdad lo sea para quienes te compran, sin letras chiquitas, sin trucos para ganar más dinero que afecten esa calidad, de forma transparente.
- Cumple tus promesas. Desde las más insignificantes hasta las más sobresalientes ¿Dices que el horario de apertura de la sucursal es a las 7:00am? ¡Cumple! No es lo mismo abrir a las 7:00am que a las 7:20am. Si tu servicio o producto es importante para alguien que lo necesita a las 7:15am y al acudir encuentra la sucursal cerrada, estás faltando a tu promesa y eso te resta credibilidad ¡Ni qué decir de la calidad de lo que ofreces! Las marcas extraordinarias cumplen sus promesas y quienes las compran se sienten orgullosos de adquirirlas.
- Pide perdón. Somos seres humanos y naturalmente vamos a cometer un error. Podría fallar algún miembro de tu equipo o el sabor de un producto podría cambiar por un leve descuido. Se humilde, asume tu responsabilidad, da la cara, ofrece disculpas, intenta reparar el daño en la medida de tus posibilidades. Si en tu negocio se trabaja con pasión por lo que venden, seguro es más fácil ofrecer una disculpa con la esperanza de conservar la confianza de un cliente con el que no todo ha salido como se ha prometido. Las marcas extraordinarias ofrecen garantías, están más seguras de que su producto o servicio es bueno y algunas veces -incluso- lo obsequian para ser probado; cuando algo falla asumen su responsabilidad de algún modo.
- Pónganse la camiseta. Todos los que trabajan en el negocio deben estar conscientes de la importancia que tiene la tarea que realizan, de la razón por la que se les ha asignado ese trabajo y lo que ocurre cuando no se hace con el cuidado que se indica ¡Tienen que estar motivados! Así, tu audiencia, recibirá un buen servicio y/o un buen producto casi siempre (dicen que la perfección es imposible). Los miembros de tu equipo, así sean 4 o 2,000 personas, deberían estar inspirados y orgullosos de lo que hacen porque representan a la organización al hacer su tarea, y porque eso influye directamente en la experiencia del cliente, en la idea que se construirá en su mente. Las marcas extraordinarias tienen en sus filas a gente extraordinaria y son lideradas por gente extraordinaria, así tengan 10 clientes o un millón.
- Cuida tu apariencia. ¿Cómo te ves? Es importante. El logotipo, el sistema visual de comunicación, la apariencia del producto, la sucursal e incluso de quienes están al frente, no son elementos que las marcas extraordinarias dejen en el olvido. Ellas parecen y lucen extraordinarias, al menos en la opinión de su mercado. Vale la pena la última aclaración porque lo que puede lucir hermoso para un segmento de mercado puedo no serlo para otro, a pesar de que todos tenemos definiciones "naturales" de lo que es estético o bello por el simple hecho de ser humanos y recibir más o menos los mismos estímulos. Para la mayoría de los casos, el reto es verse y lucir extraordinario, bonito, bueno, bello o valioso, con base en lo que se vende, lo que el mercado meta espera y sobre todo la estrategia que se ha elegido para conectar con el mercado y vender.
¿Qué hace extraordinaria a una marca? Que tenga ganas de serlo, lo decida y lo intente cada día. Que en realidad lo sea.
Para algunos tal vez eso parezca algo imposible, pero no lo es. Tener un negocio con una marca extraordinaria no es algo que ocurra por accidente, ni es exclusivo para privilegiados. Es algo que puede lograrse si se quiere.
Negocios honestos, marcas verdaderas.
